Интервью с сервис-менеджером SATO

Интервью с сервис-менеджером SATO

Каждый день наша команда работает над тем, чтобы сделать вашу жизнь в квартирах SATO комфортной и удобной. Мы хотим познакомить вас ближе с нашими сотрудниками, поделиться опытом и рассказать о том, как устроена наша компания изнутри. Сегодня, например, поговорили с сервис-менеджером SATO Анастасией Ашиной о том, в чем суть профессии сервис-менеджера, как она решает ваши проблемы и почему вы должны запомнить телефон менеджера SATO.

— Анастасия, расскажите, кто такой сервис-менеджер SATO и по каким вопросам к вам нужно обращаться?

— Я решаю вопросы и проблемы, которые возникают у жильцов во время проживания и эксплуатации квартиры. Самое основное — это вопросы по любой технике и мебели, которые находятся в квартире и которые принадлежат SATO: поломки, вопросы по использованию, вопросы о замене, о возможности каких-то улучшений. Это самая основная и главная функция. Плюс информационная поддержка, а еще, когда заканчивается договор арендатора и он готов передавать квартиру обратно, сервис-менеджер занимается процессом приемки квартиры, подписания документов, проверки квартиры. Я встречаюсь непосредственно с арендатором в квартире и произвожу приемку.

— Как вы пришли в SATO и с чем пришлось столкнуться в новой профессии?

— Я работаю с апреля 2015 года — почти 5 лет. Изначально мне был интересен гостиничный бизнес, я работала в нескольких гостиницах. Сфера гостеприимства всегда меня привлекала: прием гостей, общение с людьми, которые приезжают откуда-то, с иностранцами.

Самое сложное в работе — это постоянное решение нестандартных задач. Они возникают постоянно, и каждый раз нужно искать новое решение. У нас очень много разного технического и общего оборудования дома. У каждого предмета свои нюансы и детали. Бывает так, что устройство работает долгое время, не выходит из строя и мы не сталкиваемся с проблемами с ним. А потом в какой-то момент с ним что-то может случиться, и мы ищем решение проблемы, а это занимает время, потому что у нас разные дома, разные застройщики и разные управляющие компании. Каждый дом построен определенным образом, имеет свои особенности, и бывают задачи, которые требуют привлечения других специалистов, а их нужно контролировать.

Мне кажется, самое интересное в работе сервис-менеджера — общение с жильцами и поиск интересных решений для любой задачи. Еще очень приятный момент — работа в нашей команде. У нас маленький коллектив, где каждый поддерживает друг друга. Мы вместе ищем новые идеи и решаем такую важную жизненную ситуацию для людей — создаем ощущение дома, уют и комфорт для жильцов. Это важно для всех нас, для компании. Мы получаем обратную связь от арендаторов и становимся все лучше и лучше.

— Сколько квартир находится под контролем сервис-менеджера одновременно?

— У нас всего 534 квартиры в Петербурге, и они примерно пополам поделены между двумя сервис-менеджерами. Технически мы знакомы со всеми своими жильцами, но с многими мы встречаемся только при выезде, потому что не все обращаются к нам с вопросами или за помощью.

— Кого больше: иностранцев, россиян или петербуржцев?

— По нашей статистике, это около 20% иностранцев, есть немного коренных петербуржцев, но в основном, наверное, это приезжие из других городов России.

— Какие вопросы жильцы задают вам чаще всего?

— Чаще всего у арендаторов появляются вопросы по бытовой технике, когда что-то выходит из строя: стиральная машина, холодильник — то, без чего сложно представить современную жизнь. Еще часто обращаются по сантехнике: что-то расшаталось, подтекает. У нас в штате есть технические специалисты, которые занимаются решением таких вопросов. Все вопросы по квартире и по внутреннему оснащению решают именно они. Поступает заявка, мы согласовываем с клиентом день и время, но, к сожалению, здесь мы не очень гибкие — у нас четкий график работы, и мы выполняем все ремонты только в его рамках. Если возникает вопрос, который не входит в компетенцию техника, то мы привлекаем сторонних специалистов — например, для регулировки оконного остекления или по кондиционерам.

— Как часто меняется интерьер квартир?

— Это зависит от разных факторов, но детали обновляем регулярно. После каждого выселения сервис-менеджер осматривает квартиру по технической части и по состоянию предметов мебели, по общему виду. Если что-то устарело или появляется ощущение, что неуютно, скучно или чего-то не хватает, то мы добавляем акценты. Когда мы прорабатываем новые объекты или полностью обновляем, то, безусловно, делаем это с дизайнерами интерьеров. А когда это незначительные изменения, то это творческая составляющая работы сервис-менеджера. Я от этого получаю особенное удовольствие. 

— Можно ли делать перестановку в меблированных квартирах самостоятельно?

— Мебель переставлять можно, но при выезде придется вернуть все обратно. В нашем договоре указано, что квартира возвращается в том же виде, в каком была передана. Отверстия, целостность предметов мебели и интерьера тоже регулируются договором. Однако при передаче объекта мы все обсуждаем. Но перед внесением изменений лучше позвонить сервис-менеджеру и обсудить. Например, если это полка, которую вы хотите повесить в логичном месте и будете готовы оставить ее при выезде, то мы не применяем никаких санкций. Но мы должны быть уверены, что все новшества будут вписываться в нашу концепцию и стандарты. Есть и понятие естественного износа, есть места в квартире, которые быстрее пачкаются, и мы это все учитываем. То есть мы удерживаем депозит за конкретные механические повреждения. В плане функциональности, конечно сложно предусмотреть все, но все наши квартиры делаются универсальными, которые понравятся большинству.

— Как проще всего решить вопрос с уборкой в квартире?

— Мы работаем с надежным партнером по клинингу, проверенным и зарекомендовавшим себя. Они выполняют как уборки по вашим заказам, так и генеральные уборки после выезда жильцов. Вообще, это очень удобно, потому что вам совсем не обязательно находиться дома или встречать сотрудников службы. Если вы не против, то мы можем организовать доступ для сотрудников, вы можете быть на работе и не беспокоиться — к вам придет человек и выполнит уборку. Что немаловажно, все необходимые моющие средства он тоже принесет с собой. Желательно только, чтобы был пылесос. В наших квартирах с мебелью он уже есть, а вот в квартирах с базовой комплектацией — нет.

Расходы по уборке при выезде ложатся на нашу компанию полностью. Очень важный момент: все, что жильцы оставляют в квартире при выезде, считается брошенным. То есть все оставленные вещи, включая посуду и мебель, нам не принадлежащие, служба клининга утилизирует. Потому что у нас есть определенные стандарты, и квартиры должны им соответствовать на 100%. Вообще, это редкость, потому что при приемке квартиры мы вместе с жильцами все осматриваем.

— Как подружиться с соседями?

— У нас большинство жильцов очень активно между собой общаются, потому что у многих есть дети и они ходят вместе гулять, помогают друг другу. Мы, естественно, приветствуем и стимулируем наших арендаторов на такие дружеские спокойные отношения. А если возникают какие-то вопросы, недопонимания или, скажем, соседи мешают друг другу чем-то, мы помогаем им разобраться и объясняем, что не нужно стесняться и бояться обратиться лично, наладить контакт друг с другом, просто по-человечески как-то объяснить и найти общий язык. Это касается не только каких-то конфликтных ситуаций, но и бытовых ежедневных. Мы проводили мероприятие в нескольких наших домах, когда нашей компании исполнилось 10 лет в Санкт-Петербурге: приглашали всех наших арендаторов, чтобы они познакомились друг с другом, пообщались и поделились своими впечатлениями и опытом, рассказали, кто как обставил квартиру, в какой детский сад или школу водят детей и так далее.

Но не стоит забывать, что это обычный жилой дом, как и любой другой, и бывает, что соседи мешают друг другу — шумят, например. С этим вопросом тоже можно обращаться ко мне. Но здесь я всегда рекомендую на первом этапе, если ситуация случилась впервые, попробовать решить это друг с другом мирным способом и на месте. Если какие-то серьезные ситуации, или повторяется одна и та же проблема, или люди по какой-то причине не хотят общаться, то, конечно, люди обращаются к нам и мы помогаем им со своей стороны. Можем привлечь управляющую компанию, потому что если говорить про нарушение режима тишины, то управляющая компания тоже за этим должна следить, и у охранника есть такая функция: если к нему обращаются по поводу шума, то он должен проверить это, зафиксировать. Потому что бывает так, что сложно определить источник шума — кажется, что шумят внизу, а на самом деле в этой квартире и не живет никто. Поэтому важно фиксировать такие вещи.

3 шага к добрососедским отношениям от профессионала:

Для начала здороваться и обращать внимание на тех, кто живет рядом. Во-вторых, общаться, не стесняться знакомиться со своими соседями и предлагать помощь. Ну и, в конце концов, уметь принимать помощь от своих соседей.

— Что делать, если ключи остались в квартире, а дверь захлопнулась?

—  Звонить сервис-менеджеру. Если ключ забыт, то жильцы могут подъехать в рабочее время к нам в офис и бесплатно забрать дубликат, а потом его вернуть. Если же это случается в нерабочее время — в выходной или в праздники, — то сотрудник, который находится на дежурстве в данный момент, приезжает и открывает дверь. Эта услуга уже платная.
Все наши квартиры закрываются на ключ с электронным чипом, его можно перепрограммировать, заблокировать. То есть, если арендатор потерял ключ и об этом заявил, мы его блокируем, и если кто-то попытается открыть дверь этим ключом, у него ничего не получится.

— Какая квартира SATO ваша любимая?

— Очень сложно ответить, потому что у нас так много красивых квартир! Наверное, самая интересная — это квартира с террасой на Обводном канале. Там, конечно, очень красивый вид, особенно летом, там очень много пространства, высокий этаж. А вот по уюту, дизайну интерьера мне больше всего нравятся наши квартиры на Графтио. У большинства из них, а это один из первых наших объектов, каждый интерьер продумывался индивидуально. 
Дата: 02.03.2020Автор статьи: Команда Sato
Поделиться статьей: